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现在国外，你点了一盘虾，可端上的是蜗牛。

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学习说话的分寸

丽妮·茹特是一位国际知名的商业女性，她曾在诺基亚和乐施会　的最高管理层工作，在她不断升迁的过程中，她发现要生存，说话必须因人而异。

“我没有上过大学，我的第一份工作是在绿盾购物券公司做茶水招待。在那里我的语言技巧有了很大的进步，因为我当时和一些气质高贵的人，比如弗洛和格莱蒂斯一道工作；她们都是茶水招待中的精英，当时最害怕的就是碰到一些自大的中产阶级青年。”

“在那里我很快学会倾听，理解他们谈话的实质，并且在各个层面按照他们的要求来沟通。这些人在交流中没有学术词汇，但这并不意味着这些人不够睿智，夸夸其谈是毫无意义的。说话要直白、简单，我想大概这就是很好的课程。”

因此在给一个特定群体讲话时，用恭维还是命令的口气不是问题的核心，而是要用正确的语言，要想到，让人们满意原来如此简单。下面的例子是个教训，在一个繁忙的开放式办公室中听到的一段话：“过来，就一会儿，坐下吧，让我简单解释一下恩惠是什么意思。”

如果你不清楚某种场合所用语言的方式，那就选择“白话”。这并不意味着唐突或者粗鲁，表明你要说的意思就行了。人们常常用华丽的、学术的或者专业性的词汇，只是试图掩盖自己也不知所云而已。

你听明白上面这句话的意思了吗？

你知道队长和经理都要具备哪些素质吗？我们认为下面这些很重要。

权威性

队长的权威性体现在非常独特的方面。可以把他们形容为“平辈中的老大”。事实上当你坐在看台上观看绿茵场上的队员时，很难一眼就知道谁是队长，因为每个人的职责都一样。只有你走近，看到象征权威性的队长袖标，他的位置才显现出来。这一点很重要，因为中层经理就如队长一样，也是其主管团队的一部分，这一点决定了他们权威的动能，也决定了其管理风格。

第六章　甘当重任（2）

自治性

你可能认为这和权威性一样，但是还是有细微差别的。在开球之前和终场哨声吹响之后，经理或者教练对队员有最终指挥权。但是在其间的90分钟，就管理能力和场上位置重要性而言，队长是最重要的人，所以要把他安置在最好的地方，使他随时能做出扭转乾坤的决定。在这期间，队长必须理解教练的指示，并以他所掌握的最好方式去执行。但是因为他不能跑到边上的教练席来，所以他不得不做出自己的决定。

有时这种事情也发生在商界，例如顾客服务的前台。在零售行业的忙碌时期，队长必须做出决定，让顾客绝对满意（整体管理规则计划），而不必不断地请示上级。一旦商店关门了，权力的平衡再次转移，领导（队长）被叫去说明刚才“激烈战斗”中所做出决定的依据。

最近几年来，许多服务性单位就这个时尚的词汇——授权而争论不休。这挑战了过去常常实行的集权主义体系，在这个体系下没有人可以游离于所制定的严格规则之外。这样的管理过去在英国很流行，出现了不越雷池一步的官僚机构。“对不起，不能让你进来，这超出了我的职责权限。”

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严重的英国官僚现象

2004年1月，这个与足球有关的事故最早出现在《观察家》杂志上。

利物浦足球俱乐部有一个叫PTS的系统，即优先门票方案，每年花50英镑可以电话购买正常销售的球票。

有个人本打算在星期一打电话买票去看埃弗顿的德比大战，但是等了四个多小时后，还是没有买到票，他沮丧地放弃了，所以他决定第二天去安菲尔德球场　去购票。在售票口的对话如下：

球迷：还有埃弗顿比赛的票吗？

售票员：是的，多着呢。

球迷：我买一张，我是PTS的会员。

售票员：不可以，会员只能在电话上购票。

球迷：可是我昨天花了四个多小时还没有买到。

售票员：不行，只有你打电话我才可以卖给你。

（这时，球迷拿起移动电话，拨售票口的电话号码，售票口的电话开始响了。）

售票员：早上好，这里是利物浦足球俱乐部，我能为你做什么吗？

球迷：我就在窗口，我可以买一张埃弗顿的门票吗？

售票员：是的，你的PTS的号码是