第8部分(第2/4 页)

从他应该得到的奖金里面毫不留情地拿掉一大笔。这是一个非常简单的制度，却大大提高了思科的客户服务质量。对于思科的员工来说，他们胸牌上明确地指出下一年客户满意度指标是比完成销售额还要重要的事情。3 流程与职能 让我一个人造宫殿 很久很久以前，在一个遥远的国度，有一位年轻的王子，他住在一座古老的城堡里，身边有一位足智多谋的大臣。年复一年，终于有一天，王子结识了一位美丽的公主，他被公主深深吸引……王子开始筹划着修造一个新的宫殿，它必须是世界上最特别最豪华的宫殿，因为他要送给他心爱的公主。 大臣于是收到了王子的指令，必须要在公主来年生日之前造出一座世界上最豪华的宫殿。为了加紧进程，王子非常配合，很快和设计师确定了宫殿的图纸和模型——王子显得很满意，他终于可以开始建造世界上最豪华的宫殿了。 面对这个巨大的工程，大臣成竹在胸，在他心里，他认为已经知道如何实施这个工程了。他画下了一个巨大的金字塔形的建造机构并面试了每个部门负责人，又与部分负责人共同确立了各下属的岗位。为了让每个职能部门都知道自己的工作范围，他制定了金字塔中每个人的工作描述和考核制度；为了让所有成员都能安心工作，大臣甚至安排好了工作室，给每个部门相对独立的工作场合。大臣建立了一个工作的王国，他是整个项目的负责人，安排了每个人的职能范围并给出了独立而完好的工作场所及设施。当这一切安排都完成的时候，他宣布宫殿建设项目启动。 一个月过去了，两个月过去了……工地上还是不见宫殿的影子，大臣每天忙于应付各种抱怨，而结果却无法落实：建筑负责人告诉他采购来的材料不是不齐全就是有质量问题没有办法施工；采购部门抱怨财务预算紧张，他们无法购买优质的材料；财务部门抱怨管理成本太高，很多职能部门形同虚设，等等。 这一切完全和大臣的设计不相符合，这个机构究竟是怎么了？问题出在哪里呢？这么多人怎样才能发挥作用呢？大臣开始冥思苦想……他突然感觉到这是他所建立的项目王国的构架问题，是一个组织机构的问题！ 可是，到底是哪里设计错误了呢？他开始将建造机构的人员减少，试图有一个突破。果然，他一直将整个建造机构的人员减至一——他得到了答案——为什么不让我一个人造宫殿呢？所有的信息和流程都在我的脑子里，我可以迅速作出判断：我可以先调节预算，再权衡价格和质量，完成来料检验然后投入施工，一切都可以井然有序！&nbsp&nbsp＇返回目录＇&nbsp&nbsp

第三章 中国理念、西方标准（5）

怎样可以让所有成员共同完成这个“一个人造宫殿”的方法呢？聪明的大臣开始重新对这个机构布局。他打通了所有部门之间的隔墙，提供了一个敞开的工作环境。在这个环境中，每个人都可以及时找到相关的工作人员。他还取消了金字塔形的组织机构和上下级间的考核制度——最重要的是，大臣制定了工作的流程，流程的上游对下游负责，下游的内部客户考核上游的绩效。 他立即看到了另一番景象：没有人来找他抱怨什么了，各个部门都按照流程工作，流程的上、下之间一同处理问题并且及时解决。于是，材料开始投入了施工、人员得到了精简、预算不再超支。按照预定的计划，王子美梦成真，在这座宫殿里开始了和公主的幸福生活……我们听完来自我们研究小组成员的故事后，流程导向和职能导向的区别立即显而易见： 职能导向 流程导向 根据垂直职能的不同划分部门 以流程为导向的组织模式重组，以追求企业组织的简单化和高效化 建立层层的行政管理控制体系，企业管理体系就是一个层级的控制命令体系 反向，既从结果入手，倒推其过程；关注结果和产生这个结果的过程 依法行事是其主要的行为准则 注重过程效率，流程是以时间为尺度来运行的 职能部门之间经常出现职能重叠、职能空缺的现象 全流程的绩效表现取代个别部门或个别活动的绩效 （续表） 职能导向 流程导向 各不同的职能部门之间经常会出现缺少共同目标，导致目标不一致的现象 重新思考流程的目的，使各流程的方向和经营策略方向更密切配合 重叠、交叉的层级体系导致信息流通发生阻碍 强调运用信息工具的重要性，以自动化、电子化体现信息流增加效率 管理层面以控制（扼杀创造力）、协调（效率低下）性的工作为主 鼓励各部门的成员共同追求流程的绩效，重视客户需求的价值 受中国古代几千年官制的品位等级制影响，中国企业中的职能部门很大程度上秉承古