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序

目前，中国经济快速发展，已成为国际瞩目的焦点，中国的市场无论是在商务及文化上，还是在外资企业及百家争鸣的状况下，都具有无限发展的潜力。

多年来，受西方强势文化的影响，在商场上的国际礼仪，变成一大重点，就如多年来按照我们的教育来教导小孩要学好英文那样习以为常。于是，国际礼仪变成不可或缺的一环，但一般上班族，学了很多广为人知的西方礼仪理论，却往往不懂如何运用在日常生活上。近年来，由于中国市场的开发与崛起，使得华语文化越来越热门，所以，倾向中国传统文化的礼仪，也相对受上班族青睐。

无论是东方还是西方，传统和现代，商务礼仪的重要性是不可被抹灭的，它也是永不过时的，它受商务的关注和影响力是丝毫不减的。

但多年来，人人将商务礼仪当成是一个司空见惯、习以为常的事情，而一般市面上介绍商务礼仪的书，大多介绍硬件技术居多——例如怎样建立顾客资料库、怎样利用电子科技和网络来联系顾客……容易让人觉得太平凡或雷同，本书迥异于其他商务礼仪的书，它内容的深度、广度以及新鲜度，都可算一路领先，所以才取名为《标准商务礼仪课》。

有“礼”行遍天下，得体的礼仪风范，将会是纵横商场的最佳利器，本书有一个“超级”特色，它采取结合图像、剧情和幽默小品的写法来突显它不只是一本左脑思考下的产物，更是右脑思考的鸡汤；它融合了情感、创意、欢笑，您可以用轻松愉快的方式来学习，而不必用千篇一律的方式去忍受枯燥沉闷的学习。

你可以将本书当成是故事集或笑话集，在拜访顾客或款待顾客时可以培养气氛、增加话题。本书分形象、进退、应对、往来四篇，且共分十章，第一章是进入舒适带，以轻松的笔法以及特殊的小故事带入，用新颖的观点诠释舒适带（fort　Zone），且用简易图形呈现走出舒适带后的成长，角度独特；第二章介绍衣着与形象，以佛要金装、人要衣装做开场白，针对男女上班族穿着做出成功的建议，实学实用；第三章则进入顾客款待技巧，以引人入胜的小故事，简易图表加深印象，简单易懂；第四章为顾客拜访技巧，介绍初访要诀及小实例，轻松易学；第五章则是高层顾客拜访技巧，充分运用多个有深度的故事，介绍高层顾客拜访技巧的重要性，专业深耕；第六章为顾客面谈技巧，提供简易的完美面谈八步骤与面谈七不，实例丰富；第七章为顾客电话技巧，介绍电话礼仪的重要性、顾客电话基本礼貌……讲解详细；第八章是顾客抱怨处理技巧，理论与实例兼具，并穿插趣味小故事，内容全面；第九章是会议安排技巧，条理分明；第十章是餐饮安排技巧，面面俱到。这几章环环相扣、互为表里，读熟它们，就如在商场上拥有了神兵利器，协助你突破种种的难关。

这十章也可以当成是十种法则，每个法则皆能单独使用，新进员工可先学习衣着与形象技巧，总机和电话行销人员可先学习顾客电话技巧，业务和服务人员先学习进退篇的两个技巧，依此类推。这十个章节是作者多年经验和实务的结晶，相信都是相当实用而且有效的技巧。现今21世纪，有一新名词叫做“Etiquette　Quotient（EQ）”（礼仪商数），或叫做“Beh###ior　Quotient　（BQ）”（行为商数），懂得EQ与BQ可以使你的事业如虎添翼，在职场上无往不利，而此本《标准商务礼仪课》字字珠玑，相信拥有它，所有的工作职场上的应对进退，将更能通融权变，塑造更好的形象。

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自序

商务礼仪（Bussiness　Manner）是目前各大公司极为重视的一个科目，但是找遍市面上所有介绍商务礼仪管理的书，大概都是介绍硬件技术的居多——怎么样建立顾客数据库、怎么样利用电传科技和网络来联系顾客、怎么样让顾客更便利地与公司往来（例如利用24小时服务电话）等等，但就是找不到一本能比较详细地介绍商务礼仪的软件技巧的书。

网络社会的顾客关系，难道只需要建立硬件技术就够了吗？我想您应该是心知肚明，只有硬件技术当然不够。21世纪是顾客导向以及消费导向的时代，厂商和顾客之间，已经不像工业社会那样，一方是剥削者，另一方则是被剥削者，顾客永远处于被动的不利地位；消费者意识的抬头配合消费知识趋于成熟，让顾客群逐渐地从厂商手中夺回主导权，现在反而是厂商要听命于顾客的选择了。

有一则故事可以说明