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二、处理拒绝的方法

处理拒绝的方法常常有间接否定法、询问分解法、举例法、转移法和解释法。

间接否定法：间接否定就是不要直接否定，而是较为婉转的否定。

询问分解法：询问分解法是通过询问的方法把问题分解掉。

举例法：是通过实际的案例，来应对拒绝。

转移法：是指将拒绝的焦点转移，化解目前尴尬的局面。

解释法：这是最传统的处理拒绝的方法，就是针对客户的拒绝点进行释疑。

处理客户拒绝的示例，用过去、后来、现在的方式造句。

比如说抱怨服务不太好。处理：“没错，过去我们的确有服

务做的不够完善的地方，后来我们加以整改、提高，现在我们的

客户对我们的服务都觉得很满意。”

比如说抱怨产品价格太贵。处理：“没错，过去有不少的客

第47节：第九章拒绝处理（3）

户有您类似的想法，后来他们还是尝试着使用了

我们的产品，现在他们认为我们的产品物有所值。”

比如说抱怨产品质量不好。处理：“你说得

很有道理，过去我们的确是有一些做得不够完

善的地方，后来我们加以了改进，现在客户都说我

们做的很棒。”

拒绝处理的公式是什么呢？是认同加赞美加转移加反问。就好像打太极拳，客户拒绝你的时候，当客户说NO的时候，我们第一句回答YES，然后GO，继续往下走，直到OK。总体来说，处理应当遵循符合人性、尊重客户、巧妙引导、自我说服的四大原则。

拒绝处理公式

认同　赞美　转移　反问

NO→YES→GO→OK

在你的日常销售工作中，通常我们要应对的拒绝有哪些呢？

三、价格异议处理

所有的营销人员在卖任何产品的时候，都会碰到价格谈判的问题，全中国各行各业的营销人员都说本公司的产品价格太贵，不具有竞争力，都把自己产品卖不掉的原因归罪于此。其实“太贵了”只是客户的口头禅，他的本意是为什么你的产品值这么多钱，是希望你对此作出解释。价格不是购买的绝对因素，价值才是绝对因素。不一定是便宜的东西就会有人买，有价值的东西则一定会有人买。

永远不要跟客户去讨论价格，而要跟客户讨论

价值，这个世界上从来就没有贵不贵的东西，只有值

不值的东西。

价格讨论一定要采取延缓讨论价格的战略。那到底什么时候去讨论价格呢？只有在成交阶段才可以去讨论价格，一定是到签合同之前才可以讨价还价。如果在这之前客户和你讨价还价，你可以反问他：“您今天就打算买吗？您准备买多少呢？因为买的数量不同，价格就不一样，技术指标、参数不同，价格也是不一样的。”

（一）常见的价格异议种类

常见的客户的价格异议有：

“太贵了”；

“负担不起”；

“预算的限制”；

“比预期的价格高”。

面对客户的各种价格异议，我们一般要采取相应的应对手段，如下所示：

价格异议处理方式

太贵了——一般是口头语

负担不起——告之购买理由和利益好处

预算限制——申请、追加预算、到期拜访

比预期价格高——做价格分析和说明合理理由

上面讲过的价格谈判的处理方式中，我们要把握的一个核心就是价值，要跟客户谈价值，而不要谈价格。

在应对价格异议时，有一种叫“价格三明治”的方法，就是把价格含在产品的功能中，包括什么，包括什么，包括什么，把功能加在一起是这么多钱。价格隐含于价值之中，价格本身的因素就不会显得那么突出了。所以我们要学会做价格分析，要报给客户这个价格里面具体包括了什么。

第48节：第九章拒绝处理（4）

案例

某顾客想买一台品牌电脑，但不接受品牌电脑相对于自己组装的电脑要高出许多的价格。我们完全可以有理由说，因为它包含了售后服务的费用。所以客户买一台品牌电脑回去以后，并不是买了一个机器回去的，可能还买了三到五年的维修服务，因此费用要